Trung tâm Giấy phép lái xe An Tín xây dựng chính sách giải quyết khiếu nại với mục tiêu bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng. Mọi phản ánh sẽ được tiếp nhận và xử lý theo đúng quy định, đảm bảo tính công bằng, minh bạch và kịp thời. An Tín cam kết đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, mang lại sự an tâm và hài lòng trọn vẹn.
Khiếu nại là gì?
Khiếu nại được hiểu là quyền của công dân, cơ quan, tổ chức nhằm yêu cầu cơ quan hoặc cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định, hành vi hành chính hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức. Theo Luật Khiếu nại 2011, việc này được thực hiện khi người khiếu nại cho rằng những quyết định hoặc hành vi đó trái pháp luật, gây ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Đây là cơ chế pháp lý quan trọng để bảo vệ công bằng, minh bạch và đảm bảo quyền lợi chính đáng của mỗi cá nhân, tổ chức trong xã hội.
Cơ sở pháp lý & văn bản quy định
Cơ sở pháp lý về khiếu nại hiện nay được quy định rõ ràng trong nhiều văn bản, trong đó quan trọng nhất là Luật Khiếu nại 2011 – văn bản khung quy định nguyên tắc, trình tự và thủ tục khiếu nại. Bên cạnh đó, Nghị định 124/2020/NĐ-CP hướng dẫn chi tiết thi hành Luật Khiếu nại, giúp quá trình áp dụng trong thực tế được thống nhất và minh bạch.
Ngoài ra, các nghị định, thông tư và văn bản pháp luật mới ban hành (nếu có) sẽ tiếp tục bổ sung, làm rõ quyền và nghĩa vụ của cả người khiếu nại lẫn người giải quyết khiếu nại. Đây chính là nền tảng pháp lý quan trọng, đảm bảo mọi hoạt động khiếu nại được tiến hành đúng quy định, công bằng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của công dân, cơ quan và tổ chức.
Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
Nguyên tắc giải quyết khiếu nại luôn được xây dựng nhằm bảo đảm sự minh bạch, công bằng và quyền lợi chính đáng cho khách hàng. Cụ thể:
- Công bằng, khách quan, minh bạch trong toàn bộ quá trình xử lý.
- Tiếp nhận và xử lý kịp thời, đúng quy định, tránh kéo dài gây ảnh hưởng quyền lợi.
- Bảo vệ tối đa quyền và lợi ích hợp pháp của người khiếu nại.
- Tôn trọng thỏa thuận dịch vụ đã ký kết hoặc công khai trước đó.
- Bảo mật tuyệt đối thông tin liên quan đến người khiếu nại.
- Tạo điều kiện tiếp cận dễ dàng, hỗ trợ khách hàng thuận tiện khi gửi khiếu nại.
- Không làm ảnh hưởng đến quyền lợi khi tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi đã thực hiện khiếu nại.
Phạm vi áp dụng
Chính sách giải quyết khiếu nại được áp dụng cho tất cả dịch vụ do Trung tâm Giấy phép lái xe An Tín cung cấp như: đổi giấy phép lái xe, đăng ký thi sát hạch, đổi bằng lái quốc tế… Ngoài ra, các vấn đề liên quan đến quy trình thực hiện dịch vụ, chất lượng dịch vụ hoặc thái độ phục vụ của nhân viên cũng thuộc phạm vi áp dụng.
Hình thức tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể lựa chọn một trong các hình thức sau để gửi khiếu nại:
- Điện thoại: Gọi trực tiếp đến hotline 0945 240 246.
- Email: Gửi thông tin đến địa chỉ trungtamanxin@gmail.com.
- Văn bản: Gửi thư khiếu nại trực tiếp hoặc qua bưu điện đến:
- Cơ sở 1: 139 Nhật Tảo, Phường 8, Quận 10, TP.HCM
- Cơ sở 2: 461 Quang Trung, Phường 10, Gò Vấp, TP.HCM
- Trực tiếp: Đến gặp bộ phận Chăm sóc khách hàng tại các cơ sở trong giờ làm việc.
Quy trình giải quyết khiếu nại
Quy trình giải quyết khiếu nại được thiết kế rõ ràng, minh bạch nhằm đảm bảo khách hàng luôn được lắng nghe và bảo vệ quyền lợi. Cụ thể:
- Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận Chăm sóc khách hàng ghi nhận đầy đủ thông tin: nội dung, thời gian, bằng chứng liên quan (nếu có). - Bước 2: Xác minh và phân tích
Trung tâm tiến hành kiểm tra, đối chiếu thông tin phản ánh, đồng thời trao đổi với các bên liên quan để làm rõ sự việc. - Bước 3: Đưa ra phương án xử lý
- Thời gian phản hồi ban đầu: trong 24 – 48 giờ làm việc.
- Thời gian giải quyết hoàn tất: từ 03 – 07 ngày làm việc, tùy mức độ phức tạp.
- Bước 4: Phản hồi kết quả
Kết quả được thông báo đến khách hàng qua điện thoại, email hoặc văn bản.- Nếu khách hàng đồng ý, phương án sẽ được triển khai ngay.
- Nếu chưa đồng ý, hai bên tiếp tục trao đổi để tìm giải pháp thỏa đáng.
Trường hợp từ chối giải quyết khiếu nại
Trung tâm Giấy phép lái xe An Tín có thể từ chối tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong các trường hợp:
- Vấn đề khiếu nại không thuộc phạm vi dịch vụ do Trung tâm cung cấp.
- Khách hàng không hợp tác hoặc cung cấp thông tin trong quá trình xác minh.
- Hồ sơ khiếu nại không có căn cứ rõ ràng, thiếu chứng cứ.
- Khiếu nại gửi sau 30 ngày kể từ ngày sử dụng dịch vụ.
Chi phí giải quyết khiếu nại
- Trung tâm hoàn toàn không thu phí khi tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
- Nếu phát sinh chi phí liên quan (như vận chuyển lại giấy tờ, phí phát sinh khi yêu cầu thêm dịch vụ mới…), Trung tâm sẽ thông báo minh bạch trước khi thực hiện.
Cam kết
Trung tâm Giấy phép lái xe An Tín luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, với cam kết:
- Tôn trọng và lắng nghe ý kiến phản hồi.
- Giải quyết khiếu nại đúng quy định pháp luật, đảm bảo quyền lợi hợp lý.
- Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên góp ý và phản hồi từ khách hàng.